Goedemorgen! Zoals je mogelijk hebt gemerkt is het ritme van deze nieuwsbrief wat onstabiel. Ik merk dat het na ruim 7 jaar en 352 nieuwsbrieven niet altijd lukt om iedere week een volledige nieuwsbrief te produceren. Vandaar dat ik heb besloten om voor de komende tijd de nieuwsbrief om de week te versturen. Kijken of dat beter gaat.
Afgelopen weken stonden bij mij vooral in het teken van ontmoetingen met ondernemers, onderzoekers en beleidsmakers. Bijpraten over de stand van zaken en het opzetten van nieuwe onderzoeken. Wat betreft onderzoek werk ik met veel wetenschappers samen waar ik vaak vraagstukken adresseer, bruggen bouw met verschillende stakeholders, data of ingangen regel bij platformen en vanaf de zijlijn onderzoeken begeleidt en als co-auteur meeschrijf aan wetenschappelijke publicaties. Ik merk dat hier ook echt mijn kracht ligt, ik hier energie van krijg en het ook een manier is om ‘schaalbaar wetenschappelijk onderzoek’ te doen en een maximale bijdrage te leveren aan de wetenschap (en daarmee natuurlijk ook buiten de wetenschap). Daarnaast lopen er nog ‘eigen’ onderzoeken naar onderwerpen rondom dataportabiliteit icm KlusCV/GigCV.
Voor deze editie ‘maar’ twee stukken, maar dan wel erg uitgebreid om-/beschreven. Veel leesplezier en een fijne week!
Ratings in de zorg: zo moet het dus niet. Het verhaal van Zorgkaart Nederland
Tegenwoordig word je bij alles dat je doet gevraagd om een beoordeling achter te laten. Hoewel ratings en reviews vooral bekend zijn uit de platformeconomie met voorbeelden van Booking, Amazon, Airbnb en Marktplaats, zie je op steeds meer plekken dit fenomeen opkomen: tot op het toilet van het vliegveld aan toe. De vraag die ik altijd stel is: wat zegt een review nu écht en, niet onbelangrijk, welke consequenties kleven er aan een positieve of negatieve review. Over het algemeen heb ik het idee dat er te weinig (tot niet) wordt nagedacht over deze systemen, terwijl de implicaties groot kunnen zijn. Naast de directe impact is er ook een indirecte impact: een luiheid van de organisatie die achterover leunt en denkt dat de kwaliteitscontrole wel wordt geregeld door het systeem. En op het moment dat we denken dat een systeem ons werk kan overnemen en zelf niet meer nadenken gaat het over het algemeen mis.
De casus Zorgkaart Nederland
Afgelopen week verschenen twee stukken over discussie rondom rating systemen. Een had de titel “Privacywaakhond onderzoekt website met reviews over sekswerkers“. En in het FD verscheen het (erg goede) artikel ‘Negens en tienen voor artsen die dat niet verdienen‘ over Zorgkaart Nederland. Op dit laatste stuk zal ik uitgebreid ingaan.
Zorgkaart Nederland, een ratingplatform voor zorginstellingen en -verleners, volg ik zelf ook al een tijd en ik heb hier regelmatig vraagtekens bij gezet bij het gemak waarop (nep) reviews kunnen worden geplaatst (uiteraard uitgebreid geprobeerd en 100% geslaagd) en hoe op basis van heel beperkte subjectieve informatie een zogenaamd objectief beeld wordt geschetst. Ik ben er alleen nooit verder in gedoken en het is fijn dat journalisten dit nu wel (heel) uitgebreid hebben gedaan. Het resultaat geeft een ernstiger beeld dan dat ik al had. In de woorden van de journalisten: “Er is nog steeds veel mis met ZorgkaartNederland. De reviewwebsite is gevoelig voor fraude, voldoet niet aan de eigen betrouwbaarheidsmaatstaven en verwijdert actief negatieve beoordelingen.”
Wat is Zorgkaart Nederland
Hier schrijven de auteurs het volgende over: “ZorgkaartNederland is niet zomaar een beoordelingssite. Met ruim 60.000 vermelde zorglocaties en maandelijks zo’n één miljoen bezoekers is het dé beoordelingssite voor de zorg in Nederland. De site is in 2009 gelanceerd door de Patiëntenfederatie Nederland met twee duidelijke doelen. In de eerste plaats moeten de beoordelingen op de site mensen helpen bij het kiezen van een zorgaanbieder. In de tweede plaats moeten ze zorgaanbieders helpen bij de verbetering van hun dienstverlening.”
Het probleem van Zorgkaart Nederland
In het stuk worden een aantal probleempunten mbt het platform aangekaart. De 5 belangrijkste punten:
- Het is eenvoudig om nep-reviews te plaatsen. In de platformeconomie worden review systemen vaak gebruikt bij transactionele platformen. Dit betekent dat de gehele transactie, van het uitzetten naar de vraag tot de betaling, via het platform loopt. Hierdoor weet je voor 100% zeker (ok: 99%) dat degene die de beoordeling achterlaat ook daadwerkelijk bij deze aanbieder de dienst of het product heeft afgenomen. Bij Zorgkaart Nederland is dit niet het geval. Hoewel er een moderatieteam is, weet niemand of de schrijver van de review wel echt bij deze instelling of specialist de dienst heeft afgenomen. Dit is in theorie technisch op te lossen, maar praktisch onhaalbaar;
- De review geeft geen compleet beeld en zegt hiermee niets over de kwaliteit. Een van de voorbeelden gaat om een ‘horror huisarts’ die werd veroordeeld voor de verkrachting van drie vrouwelijke patiënten. Gedurende het Hoge Beroep mag hij blijven doorwerken. Zijn rating op Zorgkaart Nederland: een 9,5;
- De ‘kaart’ geeft geen representatief beeld van de (kwaliteit van de) zorg. In het artikel: “Uit dit data-onderzoek blijkt dat 52% van de zorginstellingen en 70% van de particuliere zorgverleners in de afgelopen vier jaar geen enkele beoordeling heeft gekregen. <…> Slechts 9,2% van de zorginstellingen en 3,2% van de particuliere zorgverleners op de site voldoen aan deze grens.” Er valt dus weinig te vergelijken.
- De gemiddelde score is verdacht hoog. Nu is dat wel vaker een probleem in de platformeconomie (een Uber-chauffeur doet het in een systeem van 1 tot 5 sterren heel slecht en zit in de gevarenzone bij een score onder de 4,6), maar gezien het gemakt dat nep-reviews worden geplaatst mag je hier extra vraagtekens bij plaatsen. Daarnaast wordt in het artikel aangegeven dat het heel lastig is om een negatieve review te plaatsen.
- Externe partijen hechten een te grote waarde aan de scoren. In het artikel is te lezen dat instellingen met een lage score eerder door de inspectie worden bezocht en dat “Zilveren Kruis en CZ ze mee bij de inkoop van zorg voor hun verzekerden”. Dit is natuurlijk niet direct de schuld van het platform, maar van de luiheid van de instituten (lees: inspectie en verzekeraars) die deze informatie gebruiken in hun afwegingen.
Het echte probleem van Zorgkaart Nederland
Je zou op bovenstaand verhaal kunnen reageren met ‘geef ze het vertrouwen en de tijd, dan komt het vanzelf wel goed’. Ik ben daar niet van overtuigd. Sterker nog: ik geloof daar niet in. Het platform is in 2009 opgericht en heeft genoeg tijd gehad om de kritieke massa te bereiken en door te groeien naar een professioneel systeem. Maar zelfs áls ze dat was gelukt of áls dit gaat lukken, dan liggen er een aantal grote twijfels aan het fundament van het idee. Twijfels waardoor ik van mening ben dat, zelfs bij een perfecte executie, je een systeem als dit niet zou moeten willen hebben. Hiervoor is het belangrijk om te kijken naar (en erkennen van) de tekortkomingen van reviews en de elementen die je altijd zou blijven missen in een systeem als deze.
Uit de platformeconomie is bekend dat er genoeg schort aan review systemen. Een aantal punten:
- Een review gaat over meer dan de prestatie van het individu. Wanneer je een pizza bezorgd krijgt, dan zijn er verschillende partijen die invloed hebben op jouw tevredenheid als klant. De app / het platform dat je gebruikt om te bestellen (en de beloften die hier worden gedaan mbt bijvoorbeeld bezorgtijd: een berekening die ook weer afhangt van veel factoren). In de zorg is dit natuurlijk 1o0x complexer.
- Tevredenheid hangt af van de verwachting die je hebt. Door veel verschillende factoren wordt er een verwachting gecreëerd. Verwachtingen waar je als aanbieder of beoordeelde geen invloed op hebt. Natuurlijk is het ook de taak van een specialist om deze verwachtingen te managen, maar het is altijd goed om te beseffen dat de (soms niet realistische) verwachtingen invloed kunnen hebben op de score die wordt gegeven.
- Ontbreken van de context. In veel gevallen, eigenlijk altijd, ontbreekt de context van de gegeven rating. Stel ik ben Uber-chauffeur en ik breng jou naar Schiphol. Je ‘boekt’ mij te laat, het regent, er is file en uiteindelijk kom je te laat op het vliegveld en mis je jouw vliegtuig. Krijg ik van jou 5 sterren? Nee. Lag het binnen mijn macht om je wel op tijd op het vliegveld te krijgen? Ook niet.
- Andere zaken als: discriminatie, culturele verschillen (een Amerikaan geeft eerder 5 sterren dan een zuinige Nederlander), onduidelijkheid in de werking van een reputatie systeem, het feit dat niet iedereen zich schriftelijk goed kan uitdrukken en dat bij een systeem in één taal veel mensen worden uitgesloten. Als laatst moet je ook goed nadenken hoe je ontwikkeling meeneemt in de berekening van een score. Sommige platformen doen dit door een score in 5 jaar af te schrijven. In jaar 1 telt de score voor 100% mee in het totaal, in jaar 2 voor 80% en zo verder. Los van het feit dat je vaak de vraag moet stellen of een (uiterst subjectieve) rating iets bijdraagt en heel belangrijk: welke consequenties aan een goede of slechte rating zijn verbonden. Of je dit nu zelf doet, of een ander.
Conclusie
Het stuk in het FD geeft een beeld van een niet werkend systeem en organisatie zonder reflectievermogen wat in mijn ogen geen bestaansrecht meer aan kan worden ontleend. De quote van de directeur “dat een imperfect systeem nog altijd beter is dan niets” icm de reactie onderaan het stuk zegt wat mij betreft genoeg. Los van de kritiek op de executie van het concept moet je al bij het idee kritische vragen stellen of – en zo ja hoe – een systeem of oplossing wenselijk is. In dit geval heb ik het gevoel dat met de verkeerde beweegredenen aan dit project is begonnen. En met zo’n valse start kom je nooit ver.
Hoe de Belastingdienst dankzij DAC7 meekijkt bij verkopers op platformen als Marktplaats
Platformen centraliseren gefragmenteerde en veelal onzichtbare markten. Hiermee hebben zij een overzicht van een markt en de transacties die voorheen niemand had. Daarnaast kunnen zij via de digitale systemen bepaalde zaken centraal coördineren. In Frankrijk wordt bij een platform voor thuisschoonmaak waar ik pas de oprichter van sprak de subsidie op de inhuur van thuisschoonmakers direct via het platform verrekend. Dit scheelt de overheid enorm veel geld in de uitvoer en maakt het voor consumenten laagdrempelig om gesubsidieerde dienstverlening af te nemen. Geen gedoe met voorschieten en afrekenen, maar gewoon ‘real time’ uitvoer van subsidie.
Ook wordt er al flink wat jaren gesproken over het heffen van belasting via platformen. Het is voor een belastingdienst natuurlijk een aantrekkelijke strategie: belasting heffen op activiteiten die voorheen nagenoeg onzichtbaar waren en die zo klein en gefragmenteerd waren dat toezicht en uitvoer enorm kostbaar was. De eerste gesprekken hierover zijn gestart bij een van de workshops die ik organiseerde toen ik nog parttime bij de Universiteit Utrecht werkte. Ik vond dat het tijd werd dat iedereen die óver elkaar sprak, maar een keer mét elkaar zou gaan praten. Om zo te ontdekken dat er gewoon hele normale mensen zitten achter de anonieme instituten die deel uit maken van het debat.
In die periode (2017-2019) organiseerde de Belastingdienst een eerste sessie over de vraag: kunnen we ook belasting heffen via platformen. Niet veel later maakte de Gemeente Amsterdam de deal met Airbnb rond waarbij Airbnb toeristenbelasting via het platform zou gaan heffen voor de gemeente. De gemeente zou dit dan weer op de een of andere manier controleren.
Op Europees niveau is er de laatste jaren gewerkt aan een wetgeving die platformen verplicht om data door te geven van een bepaalde categorie aanbieders op een platform. Denk hierbij aan werkplatformen (Temper, YoungOnes), tweedehands marktplaatsen (Marktplaats, Vinted), websites voor accomodaties (Booking, Airbnb) en meer. Tijdens het event ‘Op weg naar een werkbare regelgeving voor de Europese Platformeconomie‘ dat ik vanuit de Haagse Hogeschool in samenwerking met Considerati en PwC organiseerde kwam deze wet ook voorbij.
Afgelopen week was het de eerste keer dat de platformen data moesten aanleveren aan de Belastingdienst. Dat was dan ook de reden dat het onderwerp in diverse media werd belicht. Zoals in dit stuk op Radio1.
Mij vallen een paar dingen op en er blijven wat vragen liggen:
- Er is nog veel onduidelijkheid: ook in het item op Radio1 kon niet eenduidig worden gezegd wanneer je data wordt doorgegeven en wanneer niet. Oftewel: wat zijn de criteria?
- Na navraag bij platformen krijg ik door dat er ook onduidelijkheid is over wanneer je als platform nu wel of niet onder DAC7 valt. Een aantal platformen die ik sprak hebben het maar ‘voor de zekerheid’ ingericht, omdat ze geen eenduidig antwoord konden krijgen of ze nu wel of niet onder DAC7 zouden vallen.
- Platformen worden nu verplicht om veel persoonlijke data te verzamelen van de accounts waar zij data van moeten doorgeven. Het moet blijken of dit proportioneel is.
- De platformen worden verplicht om deze data door te geven, maar ik ben vooral benieuwd of de Belastingdienst capaciteit heeft om hier iets mee te gaan doen.
- Wat de Belastingdienst hier doet is eigenlijk het deels outsourcen van de uitvoer naar de markt. Dit levert een behoorlijke regeldruk op, zeker voor kleinere platformen. Het is belangrijk om na 1-2 jaar te evalueren of deze regeldruk proportioneel is. Je zou je zelfs af kunnen vragen of de Belastingdienst deze platformen niet moet betalen voor deze dienstverlening. Immers: wanneer je niet als platform opereert en een vergelijkbare dienstverlening aanbiedt, hoef je dit niet te doen.
Ik denk dat DAC7 een heel interessante casus is om in de gaten te houden om te kijken hoe het inzetten van de centrale rol van een platform in een gefragmenteerde markt kan leiden tot voordelen in uitvoer en allocatie van bijvoorbeeld subsidie. Ik ben van plan om hier binnenkort nog eens verder in te duiken. To be continued dus.
In de media:
Vanaf nu weet de Belastingdienst ook wat de fanatieke Marktplaatser verdient
In het NRC verscheen een uitgebreid stuk over de in deze nieuwsbrief besproken DAC7 wetgeving. Naast wat meedenken achter de schermen is er ook een korte quote van mij in het stuk meegenomen. Je leest het hier.
De (on)zin van online marktplaatsen
Het is mooi om te zien hoe retailers hun positie in de platformeconomie aan het verkennen zijn. De grote vraag is: hoe kun je vanuit jouw eigen gracht en identiteit een platform voor jou laten werken. Waarbij een platform altijd een middel is om een doel te bereiken, nooit een doel op zich. Voor RetailTrends werd ik geïnterviewd over dit onderwerp.
Contact
Inspiratie opgedaan en advies of onderzoek nodig bij vraagstukken rondom de platformeconomie? Of op zoek naar een spreker over de platformeconomie voor een online of offline event? Neem gerust contact op via een reply op deze nieuwsbrief, via mail ([email protected]) of telefoon (06-50244596).
Bezoek ook mijn YouTube kanaal met ruim 300 interviews over de platformeconomie en mijn persoonlijke website waar ik regelmatig blogs deel over de platformeconomie. En lees mijn boek ‘Platformrevolutie – Van Amazon tot Zalando, de impact van platformen op hoe wij werken en leven’. Interesse in mijn foto’s? Check dan mijn foto pagina.
